Survei IDM: Kepuasan Nasabah BTN Capai 89 Persen
Survei Indonesia Development Monitoring pada September 2026 mencatat kepuasan masyarakat terhadap layanan BTN sebesar 89 persen. Kemudahan transaksi dan penanganan keluhan menjadi aspek yang disorot.
REDAKSI
JAKARTA — Tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk atau BTN mencapai 89 persen berdasarkan survei Indonesia Development Monitoring (IDM) periode September 2026.
Direktur Eksekutif IDM Dedy Rohman mengatakan, capaian tersebut mencerminkan penilaian positif responden terhadap layanan BTN, mulai dari kemudahan transaksi, akses ke lokasi layanan, hingga penanganan keluhan nasabah.
“Tingkat kepuasan sebesar 89 persen menunjukkan bahwa secara umum pengalaman nasabah terhadap kualitas pelayanan utama BTN berada pada tingkat yang sangat positif,” ujar Dedy, Rabu (14/10/2026).
Survei tersebut melibatkan 1.511 responden berusia 20 tahun ke atas. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara tatap muka menggunakan metode Computer Aided Personal Interviewing (CAPI), dengan pemilihan sampel secara bertahap melalui metode multi-stage random sampling di sejumlah wilayah Indonesia.
Menurut Dedy, kemudahan akses menjadi salah satu aspek yang menonjol dalam temuan survei. Sebanyak 61 persen responden tercatat tinggal dalam radius 0–5 kilometer dari lokasi layanan BTN.
Adapun aktivitas responden saat mendatangi layanan BTN meliputi setor uang sebesar 64 persen, konsultasi produk perbankan 21 persen, serta penarikan uang dalam jumlah besar dan penukaran valuta asing sebesar 15 persen.
Survei itu juga mencatat tingkat kepuasan sebesar 84 persen di antara responden yang pernah menyampaikan keluhan resmi kepada BTN. Menurut Dedy, hasil tersebut menunjukkan penilaian positif terhadap upaya penyelesaian masalah yang dialami nasabah.
Meski demikian, IDM mencatat sejumlah aspek yang masih perlu mendapat perhatian. Masukan terkait kredit pemilikan rumah (KPR) dan adaptasi penggunaan aplikasi digital masing-masing tercatat sebesar 26 persen. Sementara itu, masukan mengenai layanan dan konsultasi pelanggan mencapai 19 persen, sedangkan keluhan terkait penipuan dan produk tercatat sebesar 5 persen.
Dedy mengatakan, peningkatan kualitas layanan perlu dilakukan secara berkelanjutan, termasuk dalam pengembangan layanan digital. Menurutnya, transformasi teknologi perlu disertai pendampingan agar nasabah dapat memahami dan memanfaatkan layanan perbankan secara optimal.
“Kualitas pelayanan yang prima harus terus dijaga dan ditingkatkan di berbagai lini. Transformasi layanan perbankan digital harus berjalan beriringan dengan penguatan pendampingan kepada nasabah,” katanya.
Temuan survei IDM tersebut menjadi gambaran penilaian responden terhadap layanan BTN. Penguatan akses, penanganan keluhan, dan kemudahan penggunaan layanan digital menjadi sejumlah aspek yang disorot dalam evaluasi kualitas pelayanan perbankan.
